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供电服务还是不设定抢修完成时限的好

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发表于 2012-6-1 22:25:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
近日在某电力新闻网站看到一篇文章,建议对抢修服务设定完成时限,作者真心实意为人民服务之诚意着实令人感动,想必也反映了广大客户的心声,但笔者在这里仍要冒天下之大不韪,唱唱反调,给大家的热情泼上点冷水。
供电企业诚然是要讲优质服务,并且必须真正要在服务质量上下功夫。过去只是强调抢修人员到达故障现场的时限,而对于故障抢修完成时限,则未作出明确规定。笔者曾从事过生产调度工作,直接指挥过供电抢修工作,认为这并非规定制定者的疏忽,而是出于多方面的考虑的:
一、  设定时限容易带来安全隐患。每次抢修现场情况不一,特别是农村地区,情况更为复杂。抢修人员到达现场后肯定要查明原因,再请示调度,调度员许可开工后方可进行安全措施准备,如断开故障线路或设备两侧电源,再装设接地线,再请示调度许可才能开工。如果涉及到两个调度单位的管辖权,则程序更为复杂,所费时间更不可预测。每次抢修都是在一个高度紧张、有序的状态中进行,安全永远摆在第一位。如果认为设定时限,服务质量就能提高的话,那就是想当然,相反为了赶工期、蛮干出的事故和伤亡还少么?
二、  设定时限容易造成客户误解。优质服务工作的重心在于一个“优质”。如果简单设定抢修时限,就会给客户一个错觉,好像优质服务是以抢修时间长短论质量的,时间越短,好像就优质了。其实我们的质更应该在抢修工艺、供电可*性、服务行为上下功夫,人为设定个时限,只能造成不必要的误解,有什么意义?
三、  设定时限容易给员工造成压力紧张。笔者在从事调度工作时,那时还没有95598热线,每当抢修紧张时,不少客户不停地拨打调度电话或现场抢修人员电话询问或谩骂,造成电话通道占用或堵塞,调度指挥系统不畅,调度或抢修人员心里很紧张,容易紧张中出错。如果设定个时限,到时未能及时送电,客户不停拨打电话,调度人员和抢修人员就更容易紧张出错。可一旦真的出错,非死即伤,优质服务就更谈不上了。 
综上所述,设定个抢修完成时限,不切实际、不合情理,容易带来安全隐患,给供用双方都带来不适。供电服务还是不设定抢修完成时限的好。




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