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客服人员应加强专业知识培训

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发表于 2012-5-30 20:52:15 | 显示全部楼层 |阅读模式

近日笔者知悉,某公司95598热线客服人员在答复客户咨询时,误将某线路检修计划工作时间当成准时停送电时间告知客户,结果逾时未送电,引致客户不满和投诉。

其实这桩投诉是完全可以避免的,原因在于客服人员对于一些专业术语一知半解,于是想当然的事情就发生了。笔者从事过调度工作,深知各种检修工作有着不确定性,好多非人力所能控制,滞后送电的情况经常发生。况且调度规程明确禁止约时停送电,所以告知客户何时一定会送电从哪个角度来说都是不妥的。

客服人员直接面对客户,可以说是行业的窗口。但是长期以来,各地公司更多的是关注客服人员的普通话水平、会外语否、声音甜美否、会计算机操作否等方面,而忽视了客服人员的专业知识培训。电力客服人员说到底还得有深厚的电力专业知识底蕴才行,客户的用电问题的答复必须专业准确方可,因为客户认为客服人员代表供电公司,答复肯定是正确的。所以客服过程中不能想当然,否则造成了客户误解,麻烦就来了。

电力专业知识的培训应该是全面的,大到电力法律法规、小到诸如上面的送电时间问题都应纳入培训范围,客服人员更应该提高认识,留心生活中的一切,对这些细微之处都要牢记于心。只有全面掌握,才能专业答复,如此才能堪称合格的客服人员。





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