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强化社会责任意识 提升优质服务水平

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发表于 2011-12-23 21:18:27 | 显示全部楼层 |阅读模式 IP:广东汕尾
城郊供电所践行“人民电业为人民”的服务承诺,以科学发展观为指导、以强化社会责任为己任,在员工中大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,努力塑造“我服务、我快乐、我工作、我成长”的工作氛围,深刻认识全面做好优质服务工作对单位乃至公司发展以及员工个人生存意义重大,树立“客户至上,用心服务”的理念,与客户一起携手,共建我们的和谐电网,共创电力事业的美好明天。
“电”是供电企业向客户提供服务的“平台”,它是不完整的产品。因此,供电企业要强化社会责任,在客户服务改进上下功夫,要优化服务理念,完善服务手段,提高服务质量,创新服务项目,运用品牌战略,塑造电力形象,提升客户满意度。
一、 优化服务理念,构建长效机制                              
近年来,城郊供电所按照上级公司优质服务工作相关要求,把“四个服务”作为一切工作的出发点和落脚点。首先要强化服务意识,通过开展岗位练兵、技能比赛、业务训练、礼仪培训、亲情联谊会等系列活动,使员工树立以服务求生存、求发展和服务促销的理念,于今年3月份在全所集中开展“和谐电力,诚信电力”优质服务宣传月活动,并将3月20日定为“优质服务宣传日”这一天,所有员工到辖区内人群密集的地方,散发供电服务十项承诺9672份,让时代和谐音响走进千家万户。二是规范服务行为。我所不断加大对员工培训力度,两年来共举办培训28次要求做到“六化”服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准现代化、管理方法军事化、效率便捷快速化、服务客户亲情化,真正让客户体会到省心、舒心、放心,营造一种宾至如归的温馨氛围。三是开展社会监督。在所属镇、街道建立由人大、政协、村干、客户代表为行风监督员,定期召开优质服务座谈会和恳谈会,听取客户监督员的意见和建议,积极查找和解决存在的问题,及时进行信息反馈。让员工们都明白客户不仅仅是购买者,服务也不仅仅是“我能帮你什么”。真正的优质服务是:客户获得帮助,问题得到解决,没有遇到任何麻烦,推拖或延迟;客户咨询,尽快答复;以客户希望的方式来对待客户,客户用电有问题很快作出反应,尊重客户;能预见客户的要求,使客户有一种满足感。
二、 完善服务手段,树立诚信形象。
树立全员服务意识。通过开展“人人讲诚信的主题教育”活动,让每一位员工明白“我的行为就是企业形象”的理念。通过诚信活动的开展,在广大员工中树立“人人讲诚信”的服务理念和企业形象意识,充分认识“人人都应以服务为本,人人都要维护企业形象。优质服务需要全员、全过程、全方位的投入,即计划、生产、维护检修、营销等各班组,都要树立起“始于客户需求,终于客户满意”,以客户满意为出发点和落足点的服务理念,充分发扬团队精神,使广大客户感到自己受到了尊重,得到了实惠,体验到我们服务的真诚。今年迎峰度夏工作中,城郊供电所坚持“以人为本、以民为先”的原则,成立电力服务小组,电力跟踪服务队,备足电力设备,哪里的供电出现故障,供电技术人员连饭都顾不上吃,立即赶到现场,排查故障。祝涧村新农村建设点,13家新入户,8月3日晚19时突然没电,值班室接到电话,立即指派抢修人员赶到现场,在最短的时间内,将故障排除,令客户们感叹不已
三、 创新服务质量,塑造电力形象
出品牌,赢得信赖。品牌是企业的“名片”,它代表了企业的形象。而今,供电企业已从传统的服务管理模式中走出来,主动接受公众监督,聘请社会监督员,花钱买批评,倾力打造电力服务品牌。实践证明,没有品牌的服务,就不是完美的服务;没有服务品牌的企业,难以成为优秀的企业。品牌是一个企业的无形资产,它不但是一种形象,更是一种信誉、一种责任,体现着企业的文化。2010年“三夏”抢栽期间,地处高岗的刘庄台区由于两个村民组抢水,造成超负荷供电设备烧毁,接到电话后,抢修人员迅速赶赴现场一看,周大爷连连作揖,说:“没想到这么快就到了,这下糟糕啦,别的村民组都了秧了,我们队秧根还没下地呢,几天能修好呀!”低压班长蔡维军一边安顿村民,一边安排人员调运所须设备,经过八人的全力抢险,23:50分电机又提水了,旁观的人们脸上露出了笑容。
创新服务,塑造形象。服务是无形的,有形展示是树立企业和产品形象的最有力工具,是树立企业形象的主要载体。整洁高雅的环境,先进的服务设备,作风严谨、态度和善的服务人员,能让客户更好地体会优质服务给自己带来的便利。窗口岗位实行无公休日办公,公开服务承诺、公开办事程序、方便客户缴费,及时办理客户报修业务,为客户的连续性生产和生活用电提供最大的方




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