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浅谈供电企业的服务营销

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发表于 2011-10-5 10:53:49 | 显示全部楼层 |阅读模式 IP:河北保定
服务营销作为电力市场营销策略中重要组成部分,就是通过创新服务理念,建立完善服务体系,提高服务水平,将优质电能连续不断地提供给用户。其本质和核心就是塑造服务文化,创造服务价值。

一、树立服务理念,培育服务文化
市场经济的发展,带来企业服务竞争的升级,迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高目标,提升服务品位,创造服务特色。
服务文化必须有良好的服务理念做其内涵,才能形成良好的服务导向。因此,目前重点要树立如下几方面的观念:
×. 服务创造市场。顾客是电力市场的主体,也是电力市场的创造者。
×.服务是—种广义的产品,向顾客提供服务,实际上也是提供—种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性,对它进行设计,并时时给以创新。
×. 服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象,能赢得顾客的信赖,激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力,满足顾客消费需求,扩大电力产品在能源市场的份额,为电力企业创造更多的利润。
×. 顾客永远是对的。这句话虽显绝对化,但作为一种服务思想,把顾客当做一个整体,企业为整体的顾客服务,不应该挑衅个别顾客的某些不当行为,更不能因此而影响企业服务形象。
×.顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准。企业产品和服务质量,最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战,就必须想方设法赢得顾客的满意,获得顾客的忠诚。
×.为“内部顾客”服务。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客,其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部顾客”的意识,企业内部流程的运作就提升到文化层面上,整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务,供电企业专业性强、安全要求高的特点,引入“内部顾客”观念显得尤为重要。
×.供电企业要树立全新的营销“三售”服务理念。售前,在报装接电过程中凭客户一纸委托或电话等方式的委托,供电企业内部即开始“流水”作业,并在较短的时间内付诸实施。售中,要全方位推广即时安装、消费保障等服务,并引导客户安全用电。售后,鼓励客户超量消费电力,同时给予“极限电价”支持,调整客户的消费心态。
在根植服务理念的同时,要注意引导员工弄清三种关系:培育服务文化与创建企业双文明建设的关系;培育服务文化与拓展电力市场和企业可持续发展的关系;培育服务文化与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。

二、完善服务体系
服务体系,是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转,企业内部围着窗口转”的服务体系,即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
×.企业决策以客户需求为导向,企业决策层把客户服务当做系统工作,从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心;要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立客户服务理念,全力支持窗口部门的工作,形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。
×.窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道,要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调,又要通过计算机手段,程序化、规范化处理相关的业务信息,保持对客户需求的敏感反应。
×.系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。一般情况下不直接与客户发生关系。但它们担负着对窗口服务部门的再服务,客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的,保证客户办事方便、快捷。
×.建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为,严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺,而是整个电力行业的承诺,要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众,向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

三、电力服务营销策略
×. 了解电力用户的服务要求
供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户,大多不是电力方面的专业者,他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。
×.确定服务组台策略
电力服务组合包括服务项目、服务项目的价格(有可能是免费的)、服务场所,服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示、促销(包括广告、政府政策诱导,社会承诺、企业电力宣传、用电产品企业的宣传,公共关系)、CI导入等。
×)服务项目。供电企业向用电用户提供的服务项目。
×)服务项目的价格。在区别一个领域或—个企业与另—个领域、另一个企业的服务时,价格是一种重要的识别方式。当电力市场比较完善时,用户会有多种选样,尤其是大用户,他可能选择这个电网,也可以选择那个电网,只要有价格优势和优质的服务就可能会实现,当然,电力企业要明确哪些服务项目是免费的,哪些服务项目是收费的,用市场营销的策略去考虑服务项目的定价问题,而不仅仅是从成本上、收益上去考虑。在初期,可能有些服务项目的价格要高—点,而在后期,尤其是在电力市场成熟时,服务项目的价格必须要有竞争优势了。
×)服务场所。目前往往通过报装中心、营业所或营业中心,或用户服务中心的方式来体现电力服务的。但将来的服务场所应是多样化与系统相结合。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所,有集中的有分散的。系统化是指无论分散也好,集中也好,在电量电费与服务等方面均应有网络化,及时掌握动态情况,及时了解用电与服务情况。
×)服务人员。在用户看来,电力服务人员是整个电力服务的一部分,而且重要地体现整个电力系统门面的重要部分。电力用户并不看电力企业是如何生产的,他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务,同时电力服务属于用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。
×)有形展示。有形展示会影响用户和社会对电力企业及其服务的评价。有形展示包含的要素有:实体环境(如装璜、陈设、—条龙服务柜台,热线电话、报装程序招牌、电价政策、说明招牌包括储冷蓄热电器优惠介绍、电力促销措施说明,电子显示牌、营业人厅等),服务提供时所需用的装备实物(比如社会承诺服务人的专用汽车及专用器具),以及其他实体性线索,如明显的电力服务意识,电力社会承诺服务人员的专用服务等。
×)电力服务过程。服务人员在服务过程的表现及行为很重要,表情愉悦、主动和关切的工作人员,可以减轻必须排队等侯的用户的不耐烦感,,还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。整个系统的运作政策和程序方法的采用,电力服务的自动化程度,员工决断权的使用范围、咨询与服务的问题,都是电力服务特别关注的事项。
×)服务手段。在信息化的时代,尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。
×)促销。电力促销有很多方面的内容,电力促销既可以使用用户多用电,少花钱。还可以给电力企业带来更实际的意义,既可以削峰,又可以填谷,既卖了电,有了电量,又有了利润,实在是一举几得。
综上所述,服务营销作为一种新的营销策略,更加丰富和完善了电力营销的内容,把握其实质和内涵,才能使供电企业在市场激烈的竞争和改革的浪潮中永远立于不败之地.




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