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服务更用心 客户才舒心

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发表于 2011-11-29 21:20:27 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自 重庆
当前, “为民服务创先争优” 活动正在各个窗口 单位、服务行业深入开展。 国家电网公司开展活动的主题是“你用电, 我用心” 、 打造“95598 光明服务” 工程,规范服务行为, 增强服务能力, 提升服务品质, 塑造服务品牌。
“服务人民群众” 是基层党组织和广大党员创先争优的突出重点, 也正是我们工作的立足点、 落脚点。 “你用电, 我用心”,是公司的大众品牌传播口号, 更是郑重承诺。 承诺要以行动和效果来兑现。
用心, 首先要摆正位置, 端正作风。 公司的宗旨是“四个服务”, 为广大客户 特别是普通群众提供用电服务,是我们的职责。今年公司年中工作会议强调, 要深化“塑文化、 强队伍、 铸品质”供电服务提升工程, 高度重视缺电形势下的优质服务工作。 供电营业厅、 抢修班、 95598 坐席和广大农村供电所, 都直接面对千家万户, 与城乡居民的生活息息相关。 用心服务, 就要让“为客户着想” 成为他们的切身感受。我们用心多少, 客户看得见, 感受得到。
用心, 就要凡事“多想一点”, 增强积极性、主动性。 现在正是迎峰度夏关键时期,高温、 强对流等天气频发, 涉及范围广,容易对电网安全、 电力供应造成影响, 也正是供电服务窗口 工作量增大、 应对突发状况多的时段。 在紧张的工作中, 用心显得尤其重要。其实, 把可能发生的情况考虑足, 提前作好准备, 往往事半功倍。 例如, 抢修班组除了 备齐必备物品, 还应考虑“极端情况” 需要的物资, 提前与管理部门协调,做到用时不慌; 管理部门平日 多与一线生产单位沟通, 理顺协调流程, 做好保障。 这不仅能提高效率, 给自 己减压, 更重要的是, 能更好地满足客户的用电业务需求。
用心, 就要换位思考, 将心比心对待客户。 前几天, 有记者拨打了 几次有线电视服务热线, 询问家中故障原因, 何时能恢复,回答都是“对不起,我们没有接到通知” 或“您的心情我能理解,但我确实不知道” 。 坐席温和有礼, 训练有素, 但很难说这样的服务“用心” 。 相比之下, 95598 供电服务热线多年来已经形成了 人性化工作模式, 答复信息更准确、 全面、 及时。 但“用心”并不仅限于服务一线。任何一个岗位, 都切忌把“标准化” “规范化” 误解为照本宣科。 一旦不动脑子、 机械行事, 很有可能使客户 失望甚至产生反感。
用心服务, 开展好、 参与好“为民服务创先争优” 活动, 不仅能让客户 享受更完善、 细致的服务, 也是持续提升企业发展能力、提高员工自 身素质、 加强队伍建设的过程。 党员要主动亮身份、 树形象, 亮职责、 做表率, 亮承诺、 当先锋, 带动员工团队的整体进步; 工作要树立高标准,把主动性和创造性用在改进服
务手段、 提升服务水平上。
有句管理名 言说“细节是魔鬼”, 但用心可以把隐藏在细节中的魔鬼变成天使。 用电客户是否满意, 是供电服务质量的“公平秤”, 是“为民服务创先争优” 活动成效的试金石。 一名窗口员工用心多一分, 一方客户 就多一分舒心; 人人都用心,供电服务文化的基石就更加坚固, “国家电网” 品牌就更加闪亮。




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