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提高客户满意度的歪招与正招,你觉得哪招最管用!

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发表于 2018-7-31 13:52:50 | 显示全部楼层 |阅读模式

各行业如想知道客户们是否认可本行业,或还有什么地方做得不好,那些工作可改进等等情况,那就要进行客户满意度调查。为了调查结果的真实,一般是出资请专业的第三方调查,电网公司也不例外。

  前几年,本人所在的地市局对其管理下的几个县局进行了一次客户满意度调查,结果很糟糕,客户满意度太低,问题多多。第二年又进行了一次调查,但客户满意度没提高多少,但其中有一个县局却提升很高,于是成了各县局学习的对象,一翻学习取经后,本县局针对客户满意度的提升下达了一串命令。正大光明的有:加强企业文化宣传、宣传用电安全、节电知识、送发小礼品等办法,但其中也有一些歪招。
  先叫全局员工每人提供10至20个亲友的电话,并给这些亲友打“预防针”,交代清楚,如接到第三方对客户满意度调查的电话,请只管回答“很满意,非常满意”。然后更改一部份营销系统中的客户联系电话,改为这一帮亲友的号码。第三方一般是电话调查,客户的电话是由供电部门提供,只要在提供的电话号码上动动手脚,客户满意度自然上升,我本人就接到过调查电话,我吃着供电的饭,回答当然是“非常满意”。其实大家都知道这是在造假,但县局在上级的高压下也不得不这么做,这就是一级压一级,一级哄一级,高压考核下只能做假。(这里加一句题外话:中上级作假的影响更恶劣,负作用更深远,上面在做,基层在看,同时也在学,“上梁不正下梁歪”上级能作假,咱们基层为什么就不能造假?模范带头不是怎么干的。)
  供电部门的铺面那么大,客户满意度的提升必是一个慢长的过程,短时内提升很快,一定是在造假,那提升客户满意度的正招是什么?
  先要清楚我们调查的对象,供电部门的客户99%为居民用户,只要这群客户满意了,客户满意度自然上升,作为一个普通居民用户,我们关心的是少停电、电压正常、办理业务方便、有问题能快捷处理、服务到位等(极少数想用电不交费的奇葩除外)。
  总结就是两条:
  一:电网安全可靠
  二:服务优质快捷
  电网要安全可靠,就必须要不断地建设电网,建设的速度必须超过客户的用电需求和电网的折旧速度,这样电网才会越来越安全可靠,但这要大量的资金投入,长时间的施工建设,不是短时内可解决的,但长年累月的建设,电网越来越好,停电少了,故障少了,用电更方便了,客户满意度自会慢慢提升。这一条供电部门领导们看得到,所以近几年对电网建设的资金投入增加很快,可以说是到了客户能用到“优质电”,已达到不计成本的地步。第一条从上到下都在努力,但对第二条“服务的优质快捷”,领导们好像理解错了。
  现在的优质服务只在文件中,领导的讲话稿中,95598的管理中,对员工的各种要求中存在,虽然大家没了电老虎的强硬作风,但很多员工推事的软功夫“太极手”练了个十足,优质服务的理念还未深入人心。
  领导们在多么英明神武,95598在多么催命,面对客户的大多数是基层的最普通员工,对客户来说,电网领导咱不认识,95598只通电话见不了面,真正面对面为我解决问题的是供电部门的小电工们,是小电工们在为我服务,所以要让供电部门服务上升,强化基层必不可少。
  目前,供电部门基层的现状是:事多而杂、缺员严重、人员结构不合理、待遇低……(别处不清楚,但我县周边几个县局几乎如此),其中许多苦累差也反复说过多次,但做用不大。大家想想,待遇低,就有人不安心工作,或主业当副业做。事多而杂、缺员严重就不能即时处理客户问题,一个小问题让客户等三两天,客户怎么会满意?人员结构不合理,想做的事不能做,比如有诸多供电所老年化,能上杆的人太少,下户线断了,想上杆接,可惜人老骨头硬,爬不上去,年轻人有几个,是营业大厅里收费的小姑娘……。
  强化基层待遇问题不得不说,虽然基层说过多次,也有过行动,但做用不大,所以我也不再多讲。
  增加基层人手,特别是直接与客户面对面的岗位人手,如客户有用电问题,可立即派人处理,并能在最短时间内处理好,客户自然满意,还能有更多时间与客户沟通,掌握客户需求,把问题处理在萌芽状态。
  基层进什么人,也有讲究,供电部门要进人,目前的做法是招收院校毕业生,然后培训学习多次考试实习上岗。这本身没什么错,提高供电部门员工文化水平,培养高素质人才,很好,但有些地方做得不合现实。
  新员工的分配很多是A县的到B县上班,B县的到C县上班……,美其名曰“交流学习”,让新员工拿着卖白菜的钱离开家乡父母亲人,这样做很人道吗?并还会造成部份新员工不安心,如新员工拿的是年薪,每年花上万的路费常回家看看也可以,但不是,新员工没有年薪,只有每月的几文钱。
  还有就是基层地区,特别是农村地区客户,有许多不看“人面”只看“情面”,管你是供电部门的谁谁谁,一张陌生脸,不认识,所以就不听、不理、不管。如是本村本土的小电工,都是熟人,也许还是自家转了几个弯的老祖宗,自然要给几分脸面,于是工作事半功倍。所以我认为,基层直接与客户面对面的员工,不一定要从院校招,也可从当地招人,招收条件放宽点就行,基层的工作并不是造原子弹,不用多大的专业知识,根据工作岗位多培训就行。
  客户满意度的提升也许要几年、十几年或更长的时间,这是一个慢长的过程,电网建设从上到下都在做,大家都很重视,这很好。提升服务水平,强化基层这一条,但愿领导们能提到与电网建设一样的高度。
  这是本人工作的一点心得,也许不全面,还请众网友指正并补充完善为谢!
作者:无名老电工





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