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国网蒙城公司“五位一体”提升营销差错精益化管理

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发表于 2015-11-26 10:37:28 | 显示全部楼层 |阅读模式

国网蒙城县供电公司基于“五位一体”的岗位精益化管理为指导,以市场需求为导向,以提高经济效益为中心,充分发挥服务功能,解放思想、转变观念、与时俱进,规范营销人员服务行为,防止营销工作发生差错,维护国网蒙城县供电公司企业和客户的合法权益,国网蒙城公司设立了营销差错安全教育室。营销差错安全教育室是对营销人员由于工作疏忽、失职或个人原因,而导致企业形象或利益受到侵害、经济上造成损失、服务舆情引起投诉举报事件,进行再培训再教育的学习场所。

A 直观典型案例展现

“我是因为违反员工服务新‘十个不准’,在催收电费的时候没有及时通知用户交费,擅自采取停电措施引起客户投诉。在营销差错安全教育室受教育的10天时间里,我的思想发生了很大转变。一颗螺丝钉可能会毁坏价值上百万元的设备,服务也是一样,一个小差错就可能损坏企业的形象,这就要求我们在日常工作中养成良好的习惯和扎实的工作作风。”国网蒙城县供电公司抄收员在参加了公司营销差错安全教育室集中培训后这样写道。

教育室内摆放了以各类差错为内容的版面、文字、图片、影像等,直观地展现了优质服务典型案例以及优质服务相关知识,通过专人对比讲解,让那些忽视服务、有章不循的不良行为在这里得到彻底改变。

该公司营销负责人说:“营销差错教育是秉承‘以学代罚’的原则,主要以宣讲典型案例来警醒一线员工,让他们明白什么是自己该做的,什么是触犯红线的,要从思想源头上防范和杜绝营销差错。”

营销差错安全教育室成立之初,营销人员就一起研究制定了《国网蒙城县供电公司营销差错安全教育培训规定》《国网蒙城县供电公司差错责任追究管理试行办法》《国网蒙城县供电公司供电服务规范、员工奖惩规定》。这些办法、规定从营销安全、营销业务、供电服务等方面规范营销人员的从业行为,时刻警醒他们不能触碰红线。

B 深刻提高反思认识

凡是发生营销业务类差错、供电服务类差错、影响同业对标指标排名、营销安全违章的责任人,都要进教育室学习7至10天。“授课+自学”的方式能够及时准确掌握营销服务人员的服务内容、服务要求和服务标准。

凡进入教育室学习的受教育者,都要经考试合格并结合岗位特点写下承诺书,书面上报“今后如何做好供电服务工作”的反思后,方能回原单位重新竞考上岗。凡是进入营销差错教育室学习的人员,必须实行绩效考核,由该公司营销部直接将考核结果传递到人资部。

第一期培训学员公司营销人员在收费过程中被一位老大爷投诉。当时交电费的人很多,大爷插队来到柜台前,把电费本递进柜台里,没想到电费本掉到了地下,大爷对营销人员说:“你给我捡一下。”忙碌中的她说:“稍等”。当时营业厅人多声音杂,大爷连说了三次后,见收费员没反应,当即投诉了她。

营销人员被罚款500元,并给大爷道歉。在培训班,培训师耐心地指导营销人员:“当时大厅人多,大爷插队交费是不对,你的回答或许他也没听见,引发了投诉。”营销人员觉得自己一直在忙,没犯什么错,思想上想不通。

“你跟大爷沟通时微笑服务了吗?”培训师问她。

“哦,这倒没有。”营销人员惭愧地答道。

培训师教导大家说:“优质服务光有微笑是不够的,对于电力企业而言,我们要落实到行动上,做到用真情为客户服务。由简单的微笑式服务向简化办电流程、明确办电时限、规范供电方案、透明收费标准实质性服务转变。”

通过培训班的学习,营销人员在反思中写道:“在以往的工作中,总认为自己的性格就是如此,没有什么错处,觉得客户无法理解。通过学习,才知道我们作为一线窗口工作人员,代表的是自己身后的团队,是我们企业的形象。不能由于个人的性格影响到团队,要学会自我调节,微笑服务,要意识到没有不对的客户,只有不对的服务,事虽难,做将必成。”

C 倾心转变学习观念

国网蒙城县供电公司收费员在学习心得上写道:“在学习了《国网蒙城县供电公司营销差错责任追究管理办法》后,我深刻地认识到,无论客户办理业务是否对口,都要认真倾听、热心引导、快速衔接,不让客户为难。”

国网蒙城县供电公司收费员深有感触地说:“通过近期典型案例的学习,对照自己被投诉事件,我认识到自己确实欠缺对客户语言交流的技巧,没有体会到客户急需正常用电的焦急心理。在今后的工作中,我下定决心克服习惯用语的坏毛病,不管在任何工作环境和突发事件面前,首先要静下心来,文明用语、真心交流,认真完成各项工作。”

培训师说:“培训的学员都是上半年被投诉的一线服务人员,刚开始他们觉得现在的客户太难缠,总是找茬,客服工作太难干了,不知道什么原因莫名其妙就被投诉了。我给他们讲了一些服务规范和案例分析,从不同角度剖析了一些典型客户的心理。讲完后可以明显地感觉到大家的认识已经从‘要我服务’向‘我去服务’上转变了,能够自觉站在客户的角度去想问题了。”

D 创新规范管理服务

该公司非常重视营销安全差错教育工作,截至目前,已定期组织营销经营服务类差错责任人培训3期,共计62人。邀请95598客服经理讲解分析典型案例,使学员们在思想上明确了客户需求的分类以及不同客户在不同情况下的不同需求。

经过培训后,所有参加过培训的工作成员均未发生过投诉,截至目前,国网蒙城县供电公司营销安全零事故、零违章。

公司有关领导对营销安全差错教育室的创建给予了高度评价:“差错教育室是响应国家‘四风’整治政策。利用好现有的办公场地,不仅开创了国网蒙城县供电公司教育培训的先河,而且为基层工作人员提供了再学习、再教育的机会。营销差错教育室是以培训为主,教育为辅,能逐步转变供电服务人员的思想意识,而且是以降低投诉率、提高营销安全水平为目的,以点代面,可逐步实现供电服务零投诉、营销安全零违章。”

优质服务是国家电网公司践行“努力超越,追求卓越”的生命线,是生存与发展的三大基础之一,该公司营销服务差错教育室成立以来,使营销从业人员的服务意识发生了潜移默化的转变,使每一位员工成为优质服务的受益者和服务文化的传播者,使百姓享受到更加“优质、方便、规范、真诚”的服务,为国网蒙城县供电公司企业持续健康发展打下坚实的基础。

该公司每季度都要对高危重要客户进行用电检查,出具书面的用电安全检查通知书,经客户签字确认后,报所在辖区政府有关部门备案。同时在实际工作中,该公司摸索出一套管理办法,对高危重要客户实施“三个一”精益化管理模式,即一户一档,一患一档,一户一预案。该公司的每一个用电检查人员,只要一说客户名称,都能准确说出这家客户由哪条线路供电,联络在高压侧还是低压侧,有没有自备应急电源、应急预案,是否做预防性试验,安全工器具是否定期试验,有哪些隐患缺陷等,不仅有利于管理,而且还能为查找故障,及时恢复供电赢得宝贵的时间。这项管理新模式,形成了精益化管理成果,并在国网蒙城县供电公司推广应用。

(王帅 孙勇 徐继超 钟群)







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