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优质服务和上帝

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发表于 2012-6-6 20:42:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
  随着电力优质服务的日渐深入开展,优质服务的内涵也在逐渐丰富和充实。客户是上帝、把客户满意作为第一追求、尽可能满足客户已成为供电企业搞好优质服务的准则要求。甚至有的供电公司提出即使是客户再有差错也要多考虑客户的难处和要求,这样的提法乍看好象很有道理,很人性化,但仔细想想就感觉有点不对味,如果客户恶意欠费或辱骂我们的工作人员,我们是否也该还对他微笑、企图感化他?笔者认为在当前优质服务中诸如客户是上帝、服务到灯头等此类提法是不妥的,我们在如何理解优质服务上还存在认识的误区,最起码首先应弄明白以下几个问题:
    1、我们的优质服务对象是谁?
   当然有人会说是用电客户了,但是不准确,应该说我们服务的对象是用电客户,而不是优质服务的对象是用电客户。我们应和国外的大公司一样将我们的客户分成能给企业带来现实或潜在价值增长的客户以及会给企业造成现实或潜在价值减少的客户,对于前者我们应努力提供最好的优质服务,对于后者则要谨慎从事,减少以至拒绝服务。我们供电企业不是救济福利院,更不是唐僧肉,我们是企业,我们的目标是创造利润,因此我们的优质服务就应该围绕这个目标展开,谁能为我企业创造现实或潜在利润,我就为谁提供优质服务!对于恶意欠电费或信誉差的用户我们应毫不留情,采取对等措施直至拒绝服务。
    2、优质服务的义务界限是什么?
   前段时间看见报纸上有个提法叫“优质服务到灯头”,笔者认为此类提法甚为不妥,完全不顾现实情况,盲目追求新闻效应,后果是很严重的,使得客户极其自然地想到只要和电相关的问题都应该找供电企业解决,优质服务只是供电企业的一种单方面的义务、且是免费的。笔者认为以后的优质服务宣传应依据《电力法》的相关规定,不能为了追求新闻效应和模仿其他服务行业而不严格承诺内容的审定,须知公开社会承诺就等同于和公众签定了合同,如果不能做到就等于违反合同,很容易招来官司的。因此笔者认为当前迫切需要依据用电设施产权归属来划分维护责任,再依此划分优质服务内容中的收费和免费的项目,对于我们企业维护责任范围的服务项目我们提供免费的服务,对于其他的我们应在物价部门核定的范围内依法收费。同时应改变过去的那种宣传模式,坚决杜绝“服务到灯头”此类不切实际的宣传。
   3、我们优质服务的原则是什么?
   大家通常将客户满意作为第一追求,视做优质服务到位的原则。笔者认为所谓的客户满意就是客户认为他交电费后享受的供电服务值得,这实际上是一种市场行为,而我们为他提供优质服务也是因为他的用电行为能给我们带来利润,同样也是一种市场行为,二者都是在依据供用电合同在履行各自的义务、享受自己的权利,二者是平等的,合同的的签定也是基于双方真实意思的表示,因此双方的义务和权利都是对等的,都必须依据法律而为,一方的违反合同另一方有权采取对等措施予以补救自己的损失。我们的优质服务不仅应让客户满意,同样客户也必须让我们满意,对我们提供优质服务;但在我们的当前优质服务中更多的是依情不依法。用户恶意欠费,我们出于优质服务的考虑,不敢依法停电,结果电费不能回收。用户辱骂刁难我们职工,出于优质服务考虑,我们只能委屈自己职工,但我们职工同样也是用电客户呀!难道优质服务就是以一部分客户的不满意为代价来让另一部分客户满意?优质服务倒过来成了恶意客户挟制供电企业满足自己非理要求的工具,这就是我们依情不依法,一厢情愿的结果。所以笔者认为在我们的优质服务中要依法办事,要敢于对非理要求和非礼行为大声说“不”!
  4、我们的优质服务应否考虑经济成本?
   优质服务是一种企业行为,也不可避免的会发生或多或少的经济成本。现在提的企业要承担社会责任实际上也是一种优质服务,所以也会产生成本。打一比方,某大山顶有两贫困户无电,为了实现户户通,当地供电企业测算了下,立竿放线人工等成本近三十万,工程难度很大,但如果动员两户人家搬到山下人口集中地区搬迁费用12万,那么该企业该如何办呢?是花30万立杆放线,还是违规拨12万给两户搬迁,节约下18万资金?很明显该企业的选择是两难的。同样日常工作中的专变用户因欠费停电,但用户交费后要求恢复送电,那么这个项目收不收费,收多少合适?如果不收费,那么车辆费、人工费、材料费只能由企业自己承担了。从以上两例可知优质服务不考虑经济成本是不行的,如果只是考虑社会和新闻效应,长此以往供电企业将疲于奔命,难以为继的!
   总之,提以上几个方面不过就是给当前的优质服务工作提个醒,别走入了误区。优质服务是一件民心工程,应长期坚持下去,应不断地向其他如电信、移动等服务行业学习,完善优质服务内涵、服务理念,依法界定服务范围,依法开展各种优质服务,依法维护企业和职工的合法权益,为企业的发展作出贡献。




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发表于 2012-6-19 21:52:07 | 显示全部楼层
优质服务是一件民心工程,应长期坚持下去,应不断地向其他如电信、移动等服务行业学习,完善优质服务内涵、服务理念,依法界定服务范围,依法开展各种优质服务,依法维护企业和职工的合法权益,为企业的发展作出贡献。
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